Центр коучинга и психологии Salve
Воплощая желания в жизнь
пн-пт.: 10:00-20:00 сб.: 11:00-19:00

Тренинг продаж услуг. Что дают возражения клиентов в продажах?

Тренинг продаж услуг. Что дают возражения клиентов в продажах?

Возражение дает возможность:

  • вскрыть и понять потребности и мотивы клиента;
  • понять его отношения (установки);
  • понять, какие стороны услуги встречают положительный прием, а какие – нет;
  • понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

Причины возражений могут быть рациональные и эмоциональные.

Рациональные причины возражений:

  • непонимание преимущества вашей услуги (товара) в следствие недостатка информации или ошибочного ее понимания;
  • клиент считает, что его риски больше, чем выгоды от вашей услуги;
  • желание получить больше информации и больше доводов в пользу вашей услуги.

Эмоциональные причины возражений:

  • сопротивление воздействию продавца;
  • сопротивление изменениям;
  • демонстрация собственной значимости;
  • проявление враждебности;
  • желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.

Пример работы с возражениями из книги Зига Зиглара «Искусство продаж»

У Ларри был великолепный способ отвечать и на другое часто встречающееся возражение: потенциальный клиент заранее предупреждает специалиста по продажам, что сегодня он ничего НЕ купит. Объяснения могут быть самыми разными, от «Мне нужно подумать» до «Я обсуждаю каждое свое решение со своим тестем».

Во время одного из визитов в ответ на приветствие потенциальный клиент заявил Ларри: «Послушайте, Ларри, сразу же хочу предупредить, что сегодня мы ничего не купим, поскольку никогда не покупаем с первого раза Если вы не хоп'-те дать нам прицениться и подумать, вы напрасно тратите своё и наше время?» (Ларри занимается продажей различных  усовершенствований для дома) «Он думал, что я возьму свой кейс и уйду, — рассказывает Ларри, — однако я его удивил. Посмотрел ему прямо в глаза и очень серьезным тоном ответил;

— Мистер Потенциальный клиент, вы абсолютно правы. Я с вами согласен. Как и вам, мне никогда не нравилось покупать с первого раза, но (это «НО» я подчеркнул) когда я вижу что-нибудь действительно достойное моего внимания и знаю, что этот продукт решит мою проблему, когда понимаю, что цена подходящая, я очень серьезно задумываюсь над тем, чтобы сделать исключение. А теперь позвольте показать вам и вашей жене наш продукт, который действительно стоит того.

Задание. Определите тип возражения. Попробуйте дать ответ на возражение.

  • «Спасибо за предложение, но я уже в течение 10 лет обслуживаюсь у ваших конкурентов. Я вполне довольна и не вижу смысла менять салон»
  •  «Ну ладно, с ценами вашими на услуги я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает, что для достижения эффекта я должна пройти целый комплекс. Это для меня слишком дорого!»
  • «Ваше предложение слишком рискованное. Моя подруга сейчас каждый день по часу пытается откорректировать работу такого горе-мастера. Вы даете слишком мало гарантий»

Проверьте себя. Типы возражений и варианты ответов на возражения.

1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность)

Вариант ответа с использованием техники переформулирования:

«Конечно, я вас понимаю. Постоянство и уверенность в своем мастере обеспечивают вам, вероятно, комфорт и спокойствие. Учитывая вашу любовь к стабильности, я бы предложила вам бесплатно попробовать массаж лица с кремом, который сохраняет свой эффект в течение 2-х недель. Как вы на это смотрите?» 

2. Сопротивление цене и расходам.

Вариант ответа с использованием  техники предположения:

«Я правильно вас понимаю, вас устраивает стоимость одной услуги, но не устраивает стоимость комплекса? А если мы решим вопрос с оплатой, вы готовы начать у нас обслуживаться?»

3. Сопротивление предложению и решению.

Вариант ответа с использованием техники искренности:

«Знаете, вы правы. В нашем деле, как и в любом другом, может случиться всякое. Вы мне откровенно высказываете свои опасения. Я тоже буду с вами откровенной. Мне по внутреннему регламенту разрешено подписывать с клиентами договор с гарантией возврата денег. К сожалению, большей гарантии я давать не могу».

Подробнее узнать о секретах продаж вы можете на наших тренингах и мастер-классах, которые мы проводим в Центре коучинга и психологии Salve (Мурманск)

Тренинги и мастер-классы